Journey Mapping

Journey Mapping (mapování zákaznické cesty, Customer Journey Mapping) je metoda, která vizuálně znázorňuje, jakým způsobem zákazník prochází jednotlivými kroky při interakci se značkou, produktem nebo službou. Ukazuje cestu od prvního kontaktu (např. reklama, sociální sítě), přes zvažování a rozhodování, až po samotný nákup a následnou péči. Mapování zohledňuje nejen samotné kroky, ale také potřeby, motivace, emoce a potenciální bariéry uživatele v každé fázi.

V praxi se journey mapping používá k tomu, aby firmy a agentury lépe pochopily zákaznickou zkušenost (CX) a dokázaly ji optimalizovat. Výsledkem je vizuální mapa (např. diagram nebo infografika), kde jsou vyznačené touchpointy (místa kontaktu se značkou), emoce a příležitosti ke zlepšení. Díky tomu lze odhalit slabá místa (např. složitý nákupní proces, nedostatek informací) a cíleně je řešit. Správně vytvořená mapa zákaznické cesty pak pomáhá zvyšovat spokojenost, loajalitu i konverze.