Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) je metrika používaná k měření loajality a spokojenosti zákazníků se službami nebo produkty společnosti. Tento ukazatel byl vyvinut Fredem Reichheldem a Bain & Company v roce 2003 a je široce používán v různých odvětvích. NPS se měří pomocí jednoduché otázky: „Jak pravděpodobně byste doporučili naši společnost/produkt/službu svému příteli nebo kolegovi?“ Respondenti odpovídají na škále od 0 do 10, kde 0 znamená „velmi nepravděpodobné“ a 10 „velmi pravděpodobné“. Na základě odpovědí jsou zákazníci rozděleni do tří kategorií: promotéři (9-10), pasivní (7-8) a detraktoři (0-6).

Výsledný NPS se vypočítá odečtením procenta detraktorů od procenta promotérů. Hodnoty se mohou pohybovat od -100 do +100. Pozitivní skóre znamená, že společnost má více promotérů než detraktorů, zatímco negativní skóre naznačuje opak.

NPS je ceněn pro svou jednoduchost a schopnost poskytovat přehledný a srozumitelný ukazatel zákaznické loajality, který lze snadno sledovat v průběhu času. Společnosti používají NPS nejen k měření aktuální úrovně spokojenosti, ale také jako nástroj pro identifikaci oblastí, které potřebují zlepšení, a pro sledování účinnosti iniciativ zaměřených na zvýšení loajality zákazníků.